疊加賦能 “轉”出新路

——吉林延邊州分公司“延南模式”探析
所越2019-12-10來源:中國郵政網

  延南郵政支局地處吉林省延吉市鐵南市場南側,鐵南舊有“貧民區”之稱,朝鮮族人口多、出國勞務人員多。延南支局作為延邊朝鮮族自治州郵政分公司一個曾嚴重虧損的純郵政營業自辦網點,經過5年的轉型發展,不僅實現了扭虧,而且實現了普服質量、客戶滿意度雙提升。2013年,延南支局營業總收入64萬元,有效收入僅14萬元,人均勞動生產率為16萬元,4名員工年人工成本約20萬元,加之房屋折舊、水電取暖等相關成本6萬元,2013年度該支局虧損12萬元。到2018年,該支局實現郵政業務收入75萬元,形成利潤59.2萬元,利潤率高達79%,此外,房屋出租收入增加2.5萬元。除業務直接成本,郵政企業成本支出僅為計提的業務代辦費6.3萬元。經測算,年人工成本可節約34萬元(按2018年平均水平4人測算),延南支局走上了一條轉型創收的經營發展新路。

  創新模式促發展

  “郵政承擔著普遍服務的職責,通過對延南支局分析,我們得出的結論是人工成本是最大的成本,降低人工成本、盤活人力資源勢在必行。此外,延南支局地處鐵南市場,作為店面有優勢,因此,我們決定在延南支局實施業務外包,采取‘帶業入網+郵政代辦’的運作模式。”延邊州分公司渠道部經理崔銀姬介紹道。2014年7月30日,以手機店主魏松寧為支局長的延南支局采取“帶業經營”的合作方式,踏上了轉型的征程。通過郵政業務疊加清單化賦能、支撐跨行業疊加賦能的“業務疊加”賦能方式,提升網點經營質效,延邊州分公司將傳統單一渠道的郵政網點培育為具有郵政特色的綜合服務型網點,實現由單一化向多元化經營轉型,打造社區生活服務綜合平臺,同時,積極支持店主魏松寧,在延南支局引入與手機業務相關聯的聯通公司業務服務,一個平臺實現了“郵政+聯通+代理政務服務+手機銷售”多個行業的混業經營,最大限度地滿足了客戶的服務需求。此外,業務外包后的延南支局代辦費標準采取階梯式計件獎勵方式,即在確保現有業務量的基礎上,對額外增加部分采取計提標準階梯式獎勵。在這種梯形激勵、多勞多得的市場機制刺激下,提高了店主的積極性,使店主更加主動地拓展市場,挖掘客戶,提升服務品質。

  靈活機制贏口碑

  “5年前的一次‘偶遇’讓我結識了在網點調研的時任延邊州分公司總經理,通過他,我更加深入了解了郵政品牌并決定加入郵政。轉型伊始,他多次來看望并鼓勵我們堅定信心,與我們進行交流探討。經過實踐,我們在用工方式、營業時間以及服務形式上做了很多改變。”魏松寧說。延南支局采取優勝劣汰方式,靈活聘用素質較高的營業員兩名,加上魏松寧夫妻二人,4人經營著郵政業務和手機業務。同時,根據客戶用郵需求,采取靈活的營業時間,轉型后的延南支局夏天6點、冬天7點開始營業,夏天晚上8點、冬天晚上7點結束營業,營業時間從原來的8小時延長至13小時。延南支局還豐富了服務形式,以辦理包裹寄遞、報刊訂閱、集郵預訂等過程性服務為基礎,并于2016年改造郵儲自助銀行服務區,疊加金融服務,同時,疊加原業主手機銷售、快消品銷售等引導性服務,疊加代收電費、代收取暖費、代收話費等增值性服務,疊加上門服務、延時服務、建立微信客戶服務群等后續性服務,通過4個服務維度,在服務客戶的全過程中,贏得了良好的服務口碑。

  親情服務暖人心

  “我在郵政辦理業務有20年了,小魏來這兒之后更是成了常客,郵寄包裹,購買、維修手機都到這兒來,也介紹了身邊好多鄰居朋友來這里辦理業務,特別信任小魏,也特別信任郵政。”客戶魏長連笑著說。延南支局朝鮮族客戶較多,魏松寧為了能更好地服務客戶,從2015年開始自學外語,如今,他不僅可以與朝鮮族客戶順暢溝通,還能引導朝鮮族老年客戶填寫外文的國際速遞面單,提升了客戶用郵體驗。在延南支局用郵4年的客戶黃東煥說:“小魏服務態度特別好,很熱情。我經常來這兒給我在韓國的女兒郵包裹。手機遇到什么問題,無論多么麻煩他都能幫我弄好。”還有一位客戶金大爺,聽說延南支局服務態度好,盡管距離延南支局需要40分鐘車程,還是選擇到這里辦理業務。“有一位定居韓國的四川客戶趙成淑,她通過電商平臺購買她老家的土特產,每次都是從四川先直接郵寄到我們支局,我再幫她郵寄到韓國去,真的是十分信任我。這樣的客戶還有很多,我要更好地服務客戶,為他們提供更優質、更貼心的服務,不能砸了咱們郵政的招牌。”魏松寧說。5年來,延南支局客戶有理由投訴率均為零。

  “下一步,我們將按照劉愛力董事長提出的‘疊加疊加再疊加,代辦代辦再代辦’的指示要求,加大對延南支局的扶持力度,并針對‘延南模式’在全州的復制和推廣進行深入研究,按照因人而異、因地制宜、‘一點一策’的原則,繼續疊加賦能,轉型發展,最大限度滿足客戶的服務需求,通過深度挖掘現有的資源來實現郵政網點的效能提升。”延邊州分公司總經理丁樹義說。

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